Dr. Nele Van Renterghem: “Alle procedures werden gebundeld in een kwaliteitshandboek. In dit handboek komt de bedrijfsvoering van de organisatie, van aanmelding van de patiënt tot vervolgbeleid en alle tussenliggende stappen aan bod. Ook de ondersteunende processen, zoals personeelsplanning, werving en selectie, opleiding, interne communicatie en financiële planning worden erin beschreven. Op zich heeft het handboek niet veel veranderd aan onze werkwijze. Het is voor onze medewerkers zowel een hulpmiddel als een naslagwerk bij het dagelijks functioneren in het fertiliteitscentrum. In het handboek is namelijk alles terug te vinden in duidelijk omschreven processen. Elke handeling is erin beschreven.
Het beschrijven van alle procedures, het installeren van het systeem en het overleg met alle betrokkenen heeft uiteraard veel tijd gevraagd. Gelukkig heeft het vele werk zijn vruchten afgeworpen. In juni hebben we het certificaat behaald. Het certificaat is drie jaar geldig, maar dat betekent niet dat we op onze lauweren mogen rusten. Zesmaandelijks tot jaarlijks zullen we externe audits ondergaan.”

“Een externe audit is zoals een examen,” zegt dr. Tom Coetsier. “Als je goed bent voorbereid, hoef je je geen zorgen te maken. Met zo’n audit willen ze je ook niet pesten. De auditor heeft eerder een positieve inbreng en brengt verbetersuggesties aan. Er is altijd ruimte voor bijsturing. De aanpassingen moeten gewoon binnen een bepaalde termijn verwezenlijkt worden om de kwaliteit te blijven waarborgen. Het is natuurlijk wel leuk dat je inspanningen beloond worden met een certificaat. Het is een beetje zoals een goed rapport. Jaarlijks worden onze processen ook aan interne audits onderworpen. Dan kijken we of wat we doen overeen komt met wat beschreven staat. Zoniet passen we ofwel de werkwijze, of de procedure aan. Een kwaliteitshandboek is dus een levend document. Het kwaliteitssysteem draait pas goed als iedereen op de kar springt. Het is een soort virus waardoor je moet besmet zijn.”

Speciale aandacht gaat naar het onderhouden en verhogen van de patiëntentevredenheid en het nastreven van een continue kwaliteitsverbetering. Klachten en fouten worden systematisch geregistreerd. Dr. Tom Coetsier: “Het systeem wordt continu getoetst op patiëntentevredenheid. Patiënten die bijvoorbeeld stoppen met de behandeling of overstappen naar een ander centrum, worden aangeschreven om te vragen wat de reden is van hun stopzetting of overstap. Regelmatig houden we ook steekproeven waarbij we een week lang elke patiënt een enquête meegeven. In de resultaten zoeken we naar patronen van zwaktepunten. Dit helpt ons om verbeteringen aan te brengen in het systeem. De patiëntentevredenheid wordt dus effectief gemeten. Dit heeft uiteraard geen rechtstreekse invloed op de zwangerschapskans per cyclus. Het voordeel is eerder indirect. Voor ons wordt door die manier van werken alles meer controleerbaar en beheersbaar. En kunnen we sneller inspelen als er iets misloopt.”

De patiënt staat centraal. Er zijn dan ook heel wat zaken die het de patiënt gemakkelijker maken. “Zo is er bijvoorbeeld de Fertifoon”, vertelt dr. Van Renterghem. “Dat is een telefoonnummer waar zowel de patiënt als de huisarts zeven op zeven terecht kunnen voor overleg of dringende praktische vragen.
Vroeger moesten patiënten ook zelf bellen voor hun bloedresultaten. Ze moesten soms herhaaldelijk bellen of op consultatie komen. Zeker voor jonge mensen met professionele activiteiten, het merendeel van onze patiënten, is dit een belasting. Nu worden de bloeduitslagen vaak via SMS verstuurd.
Een ander voorbeeld is de praktische organisatie van bijvoorbeeld een echografie. Eerst moet de patiënt zich centraal inschrijven, dan is er de consultatie, moet er bloed geprikt worden, moet er medicatie afgehaald worden,… Voor al deze zaken wordt de patiënt op een andere plaats verwacht. Wij willen alles graag centraliseren. We hopen dan ook dat het fertiliteitscentrum in de toekomst één geïntegreerde infrastructuur wordt binnen de polikliniek gynaecologie.
Ook het vermelden waard is www.afspraken.be. Voor vervolgafspraken kunnen patiënten naar deze website surfen en zelf hun afspraak online boeken. Dit zijn allemaal kleine dingen die de patiëntentevredenheid positief beïnvloeden.”

Dr. Tom Coetsier hoopt dat hun voorbeeld navolging krijgt. “Vaak hebben patiënten één arts waar ze vertrouwen in hebben. Ze zijn ervan overtuigd dat hij of zij weet wat goed voor hen is. Bij ons stappen de patiënten naar een team, een ganse organisatie. Voor elk dossier is er een eindverantwoordelijke, maar dr. Van Renterghem en ik staan samen in voor de tussenstappen. Het gebeurt dus vaak dat patiënten bij ons allebei op consultatie komen. Toch is er vertrouwen, omdat ze voelen dat er overleg is. Ze weten dat de organisatie goed functioneert. Dat blijkt onder andere uit een open beleid en duidelijke afspraken. Bovendien gaan wij ervan uit dat je met twee meer weet dan alleen. Je stelt jezelf meer in vraag in zo’n systeem. Alles wat je doet is eerst besproken voor wat betreft service naar de patiënt en correct medisch handelen. Dit kan de patiënt alleen maar ten goede komen.”