Ondanks alle inspanningen die we doen om je verblijf zo aangenaam mogelijk te maken, kan er wel eens iets anders lopen dan verwacht. Als dat zo is, kun je het aan ons melden. Er is een verschil tussen een klacht, een suggestie of een incidentmelding.
Een klacht is elke vorm van ongenoegen of onvrede die je ervaart na een contact met het ziekenhuis. Een klacht kun je rechtstreeks met de betrokken personen bespreken, zoals de arts of de dienstverantwoordelijke van de afdeling waar je opgenomen bent. Is dat niet voldoende? Dan kun je een beroep doen op de ombudsdienst.
De ombudspersoon is neutraal en helpt zoeken naar een oplossing. Als er geen oplossing gevonden wordt die voor beide partijen aanvaardbaar is, verwijst de ombudspersoon je door naar externe instanties die je kunnen helpen met de verdere afhandeling van je klacht.
Sowieso krijg je feedback nadat je een klacht hebt ingediend.
Gaat je klacht over de factuur die je hebt ontvangen? Dan mag je rechtstreeks contact opnemen met onze dienst facturatie. Dat kan via mail naar infofacturen@azstlucas.be of telefonisch op 09 224 61 83 (op werkdagen van 8u tot 12u30 en van 13u30 tot 16u30).
Een incidentmelding behandelen we niet als klacht en gaat dus niet naar de ombudsdienst. Het doel van het melden van incidenten is om te leren uit ervaringen en deze om te zetten in verbeteracties en zo te streven naar nog veiligere zorg. Elk incident wordt – afhankelijk van de inhoud van het incident – geanalyseerd door de dienst zelf of de kwaliteitsdienst. Vervolgens nemen we maatregelen om eenzelfde incident te voorkomen in de toekomst.
Elke dag geven onze medewerkers het beste van zichzelf om jouw zorg onder de meest veilige omstandigheden te laten verlopen. Ondanks onze inspanningen kan er zich een onverwachte gebeurtenis in het zorgproces voordoen die tot schade bij de patiënt leidt, had kunnen leiden of (nog) zou kunnen leiden. Dit noemen we een patiëntveiligheidsincident.
Ben je als patiënt betrokken geweest bij een incident of stelde je een onveilige situatie vast? Dan kun je dit melden door:
Stuur je een e-mail of maak je gebruik van het online meldformulier? Dan kun je anoniem melden of je contactgegevens opgeven. Op die manier kunnen we je contacteren als we meer informatie nodig hebben over jouw melding. Na een incidentmelding krijg je geen feedback over de verdere afhandeling ervan.
Voel je je onvoldoende gehoord of geholpen? Of wil je toch graag feedback ontvangen? Dan raden we je aan om een klacht in te dienen bij onze ombudsdienst.
Wanneer je als patiënt betrokken bent bij een patiëntveiligheidsincident wil je graag weten wat er gebeurd is, hoe groot de schade precies is en welke stappen het ziekenhuis zal ondernemen om dergelijke incidenten in de toekomst te vermijden. Ook de zorgverleners die betrokken zijn bij het incident kunnen aangeslagen zijn. Daarom is een eerlijk gesprek tussen de patiënt, zijn naasten en zorgverleners een belangrijk aspect van kwaliteitsvolle zorg. We noemen dat 'open disclosure'.
Enkele koepelorganisaties zoals het Vlaams Patiëntenplatform, Zorgnet-Icuro, de Orde der Artsen en de beroepsvereniging van verzekeringsondernemingen Assuralia maakten een raamwerk op over communicatie met patiënten en hun naasten na een incident. Wij baseerden ons op dat raamwerk om een beleid uit te werken op maat van het ziekenhuis.
Open disclosure heeft voor alle partijen voordelen:
In bepaalde gevallen heb je als patiënt ook recht op psychologische ondersteuning tijdens het proces van open disclosure.
Een suggestie is een voorstel, een tip of een idee dat gebaseerd is op je ervaring als patiënt en tot verbetering kan leiden. Op de kamers plaatsen we vertel-het-ons-kaartjes waar patiënten suggesties kunnen achterlaten, maar dat kan ook online.
De ingevulde kaartjes en formulieren gaan naar de dienstverantwoordelijke van de afdeling. Die formuleert concrete verbeteracties voor de afdeling. Daarna gaat alles naar de dienst kwaliteit die ook nog bekijkt of er verbeteracties op ziekenhuisniveau mogelijk zijn. De suggesties zijn voor ons een belangrijke bron van informatie, want we kunnen de pijnpunten aanpakken en de kwaliteit van onze zorg nog verbeteren. Positieve punten zijn uiteraard ook welkom.
Als je een suggestie doorstuurt, krijg je geen feedback over de verdere afhandeling ervan.
Groenebriel 1
9000 Gent
GPS adres
Terhagen