Klacht, suggestie of incidentmelding

Wat is een klacht?

Een klacht is elke vorm van ongenoegen of onvrede die je ervaart na een contact met het ziekenhuis. Een klacht kun je rechtstreeks met de betrokken personen bespreken, zoals de arts of de dienstverantwoordelijke van de afdeling waar je opgenomen bent. Is dat niet voldoende? Dan kun je een beroep doen op de ombudsdienst.

Wat doen we ermee?

De ombudspersoon is neutraal en helpt zoeken naar een oplossing. Als er geen oplossing gevonden wordt die voor beide partijen aanvaardbaar is, verwijst de ombudspersoon je door naar externe instanties die je kunnen helpen met de verdere afhandeling van je klacht.

Sowieso krijg je feedback nadat je een klacht hebt ingediend.

Heb je een klacht over de factuur?

Gaat je klacht over de factuur die je hebt ontvangen? Dan mag je rechtstreeks contact opnemen met onze dienst facturatie. Dat kan via mail naar infofacturen@azstlucas.be of telefonisch op 09 224 61 83 (op werkdagen van 8u tot 12u30 en van 13u30 tot 16u30).

Wat is een incident?

• Incident: een onbedoelde gebeurtenis die schade aan de patiënt veroorzaakt of (nog) zou kunnen veroorzaken.
• Bijna-incident: een onbedoelde gebeurtenis die geen schade aan de patiënt toebracht omdat de gevolgen op tijd ontdekt zijn en gecorrigeerd of waarvan de gevolgen geen invloed hebben op het fysiek, psychisch of sociaal functioneren van de patiënt.

Wat doen we ermee?

Een incidentmelding behandelen we niet als klacht en gaat dus niet naar de ombudsdienst. Het doel van het melden van incidenten is om te leren uit ervaringen en deze om te zetten in verbeteracties en zo te streven naar nog veiligere zorg. Elk incident wordt – afhankelijk van de inhoud van het incident – geanalyseerd door de dienst zelf of de kwaliteitsdienst. Vervolgens nemen we maatregelen om eenzelfde incident te voorkomen in de toekomst.

Leren uit incidenten

Elke dag geven onze medewerkers het beste van zichzelf om jouw zorg onder de meest veilige omstandigheden te laten verlopen. Ondanks onze inspanningen kan er zich een onverwachte gebeurtenis in het zorgproces voordoen die tot schade bij de patiënt leidt, had kunnen leiden of (nog) zou kunnen leiden. Dit noemen we een patiëntveiligheidsincident.

Ben je als patiënt betrokken geweest bij een incident of stelde je een onveilige situatie vast? Dan kun je dit melden door:

• Je zorgverlener aan te spreken. De zorgverlener zal het incident registreren in het incidentmeldsysteem van AZ Sint-Lucas
• Een e-mail te versturen naar cel.kwaliteit@azstlucas.be
• Het online meldformulier in te vullen.

Stuur je een e-mail of maak je gebruik van het online meldformulier? Dan kun je anoniem melden of je contactgegevens opgeven. Op die manier kunnen we je contacteren als we meer informatie nodig hebben over jouw melding. Na een incidentmelding krijg je geen feedback over de verdere afhandeling ervan.

Voel je je onvoldoende gehoord of geholpen? Of wil je toch graag feedback ontvangen? Dan raden we je aan om een klacht in te dienen bij onze ombudsdienst.

Leren uit incidenten: enkele voorbeelden

• Sommige medicijnen lijken van naam op elkaar maar hebben niet dezelfde werking. In het voorschiftenprogramma vestigen we daar de aandacht op door sommige letters in het groot te zetten zoals bv. voor de insuline pens novoMIX versus novoRAPID. Daarbij is de bewaarplaats van deze medicijnen in de voorraadkasten van de ziekenhuisapotheek en op de afdeling extra in de verf gezet. Zo voorkomen we vergissingen.
• Op de spoedgevallendienst verblijft de patiënt kort en is het niet altijd mogelijk om de patiënt te bevragen omtrent zijn thuismedicatie. Toch is het erg belangrijk voor de zorgverleners om een volledige actuele medicatielijst te verkrijgen om zo goed mogelijk rekening te kunnen houden met de lopende therapieën. Naar aanleiding van een aantal (bijna) incidenten en ter optimalisatie van het proces schenken we extra aandacht aan de bevraging van de thuismedicatie door apotheekassistenten in te zetten op de spoedgevallendienst. Zij voeren bij risicopatiënten het thuismedicatiegesprek en bellen indien nodig de huisarts/thuisapotheker.

Open communicatie na een patiëntveiligheidsincident (open disclosure)

Wanneer je als patiënt betrokken bent bij een patiëntveiligheidsincident wil je graag weten wat er gebeurd is, hoe groot de schade precies is en welke stappen het ziekenhuis zal ondernemen om dergelijke incidenten in de toekomst te vermijden. Ook de zorgverleners die betrokken zijn bij het incident kunnen aangeslagen zijn. Daarom is een eerlijk gesprek tussen de patiënt, zijn naasten en zorgverleners een belangrijk aspect van kwaliteitsvolle zorg. We noemen dat 'open disclosure'.

Enkele koepelorganisaties zoals het Vlaams Patiëntenplatform, Zorgnet-Icuro, de Orde der Artsen en de beroepsvereniging van verzekeringsondernemingen Assuralia maakten een raamwerk op over communicatie met patiënten en hun naasten na een incident. Wij baseerden ons op dat raamwerk om een beleid uit te werken op maat van het ziekenhuis.

Open disclosure heeft voor alle partijen voordelen:

• de patiënt en zijn naasten krijgen de nodige info die nodig is om te begrijpen wat er gebeurd is en nog verder zal gebeuren
• de zorgverlener krijgt ook de nodige ondersteuning
• het ziekenhuis leert uit incidenten en kan ervoor zorgen dat ze nieuw opnieuw gebeuren
• door open te communiceren, kun je het vertrouwen herstellen

In bepaalde gevallen heb je als patiënt ook recht op psychologische ondersteuning tijdens het proces van open disclosure.

Wat is een suggestie?

Een suggestie is een voorstel, een tip of een idee dat gebaseerd is op je ervaring als patiënt en tot verbetering kan leiden. Op de kamers plaatsen we vertel-het-ons-kaartjes waar patiënten suggesties kunnen achterlaten, maar dat kan ook online.

Wat doen we ermee?

De ingevulde kaartjes en formulieren gaan naar de dienstverantwoordelijke van de afdeling. Die formuleert concrete verbeteracties voor de afdeling. Daarna gaat alles naar de dienst kwaliteit die ook nog bekijkt of er verbeteracties op ziekenhuisniveau mogelijk zijn. De suggesties zijn voor ons een belangrijke bron van informatie, want we kunnen de pijnpunten aanpakken en de kwaliteit van onze zorg nog verbeteren. Positieve punten zijn uiteraard ook welkom.

Als je een suggestie doorstuurt, krijg je geen feedback over de verdere afhandeling ervan.