Klacht, suggestie of incidentmelding

Een klacht is elke vorm van ongenoegen of onvrede die je ervaart na een contact met het ziekenhuis.

De ombudspersoon is neutraal en helpt zoeken naar een oplossing. Als er geen oplossing gevonden wordt die voor beide partijen aanvaardbaar is, verwijst de ombudspersoon door naar externe instanties die je kunnen helpen met de verdere afhandeling van je klacht.

Sowieso krijg je feedback nadat je een klacht hebt ingediend.

Een incident is een onbedoelde gebeurtenis die schade aan de patiënt veroorzaakt of (nog) zou kunnen veroorzaken.

Elke dag geven onze medewerkers het beste van zichzelf om jouw zorg onder de meest veilige omstandigheden te laten verlopen. Ondanks onze inspanningen kan er zich een onverwachte gebeurtenis in het zorgproces voordoen die tot schade bij de patiënt leidt, had kunnen leiden of (nog) zou kunnen leiden.

Het doel van incidentmeldingen is om te leren uit ervaringen en ze om te zetten in verbeteracties. Zo streven we naar nog veiligere zorg.

We analyseren het incident en nemen maatregelen om eenzelfde voorval te voorkomen in de toekomst. Een incidentmelding behandelen we niet als een klacht en gaat niet naar de ombudsdienst. Je krijgt dus ook geen feedback na een incidentmelding. Wil je toch graag feedback ontvangen? Geef het dan duidelijk aan bij de melding.

Afhankelijk van de inhoud en de impact van het incident, kan het dat we wel in gesprek gaan met de betrokken patiënten, de naasten en de zorgverleners.

Leren uit incidenten: enkele voorbeelden

• Sommige medicijnen lijken van naam op elkaar maar hebben niet dezelfde werking. Om de verschillen tussen beiden in de verf te zetten, zetten we in het computersysteem de afwijkende letters in het groot (bv. voor de insuline pens novoMIX versus novoRAPID) en maken we een extra duidelijke aanduiding in de voorraadkast. Zo voorkomen we vergissingen.
• Op de spoedgevallendienst verblijft de patiënt kort en is het niet altijd mogelijk om de thuismedicatie te bevragen. Toch is het voor onze zorgverleners belangrijk om de volledige medicatielijst te krijgen, zodat ze rekening kunnen houden met lopende therapieën. Naar aanleiding van een aantal (bijna-)incidenten zetten we apotheekassistenten in om op de spoedgevallendienst een thuismedicatiegesprek te voeren met risicopatiënten.

Een suggestie is een voorstel, een tip of een idee dat gebaseerd is op je ervaring als patiënt en tot verbetering kan leiden.

De ingevulde kaartjes en formulieren gaan naar de dienstverantwoordelijke van de afdeling. Die formuleert concrete verbeteracties. Daarna gaat alles naar de dienst kwaliteit die ook nog bekijkt of er verbeteracties op ziekenhuisniveau mogelijk zijn. De suggesties zijn voor ons een belangrijke bron van informatie, want we kunnen zo pijnpunten aanpakken en de kwaliteit van onze zorg nog verbeteren. Positieve punten zijn uiteraard ook welkom.

Als je een suggestie doorstuurt, krijg je geen feedback over de verdere afhandeling ervan.