Klacht, suggestie of incidentmelding

Een klacht is elke vorm van ongenoegen of onvrede die je ervaart na een contact met het ziekenhuis.

De ombudspersoon is neutraal en helpt zoeken naar een oplossing. Als er geen oplossing gevonden wordt die voor beide partijen aanvaardbaar is, verwijst de ombudspersoon door naar externe instanties die je kunnen helpen met de verdere afhandeling van je klacht.

Sowieso krijg je feedback nadat je een klacht hebt ingediend.

Elke dag geven onze medewerkers het beste van zichzelf om jouw zorg onder de meest veilige omstandigheden te laten verlopen. Ondanks onze inspanningen kan er zich een onverwachte gebeurtenis in het zorgproces voordoen die tot schade bij de patiënt leidt, had kunnen leiden of (nog) zou kunnen leiden. Dat noemen we een patiëntveiligheidsincident.

• Incident: een onbedoelde gebeurtenis die schade aan de patiënt veroorzaakt of (nog) zou kunnen veroorzaken.
• Bijna-incident: een onbedoelde gebeurtenis die geen schade aan de patiënt toebracht omdat de gevolgen op tijd ontdekt zijn en gecorrigeerd of waarvan de gevolgen geen invloed hebben op het fysiek, psychisch of sociaal functioneren van de patiënt.

Een incidentmelding behandelen we niet als klacht en gaat dus niet naar de ombudsdienst. Het doel van incidentmeldingen is om te leren uit ervaringen en ze om te zetten in verbeteracties. Zo streven we naar nog veiligere zorg. Afhankelijk van de inhoud, analyseert de dienst zelf of de kwaliteitsdienst het incident. Vervolgens nemen we maatregelen om eenzelfde incident te voorkomen in de toekomst.

Open communicatie na een patiëntveiligheidsincident (open disclosure)

Wanneer je als patiënt betrokken bent bij een patiëntveiligheidsincident wil je graag weten wat er gebeurd is, hoe groot de schade precies is en welke stappen het ziekenhuis zal ondernemen om dergelijke incidenten in de toekomst te vermijden. Ook de zorgverleners die betrokken zijn bij het incident kunnen aangeslagen zijn. Daarom is een eerlijk gesprek tussen de patiënt, zijn naasten en zorgverleners een belangrijk aspect van kwaliteitsvolle zorg. We noemen dat 'open disclosure'.

Enkele koepelorganisaties zoals het Vlaams Patiëntenplatform, Zorgnet-Icuro, de Orde der Artsen en de beroepsvereniging van verzekeringsondernemingen Assuralia maakten een raamwerk op over communicatie met patiënten en hun naasten na een incident. Wij baseerden ons op dat raamwerk om een beleid uit te werken op maat van het ziekenhuis.

Open disclosure heeft voor alle partijen voordelen:

• de patiënt en zijn naasten krijgen de nodige info om te begrijpen wat er gebeurd is en nog verder zal gebeuren.
• de zorgverlener krijgt de nodige ondersteuning.
• het ziekenhuis leert uit incidenten en kan ervoor zorgen dat ze niet opnieuw gebeuren.
• door open te communiceren, herstellen we het vertrouwen.

In bepaalde gevallen heb je als patiënt ook recht op psychologische ondersteuning tijdens het proces van open disclosure.

Leren uit incidenten: enkele voorbeelden

• Sommige medicijnen lijken van naam op elkaar maar hebben niet dezelfde werking. Om de verschillen tussen beiden in de verf te zetten, zetten we in het computersysteem de afwijkende letters in het groot (bv. voor de insuline pens novoMIX versus novoRAPID) en maken we een extra duidelijke aanduiding in de voorraadkast. Zo voorkomen we vergissingen.
• Op de spoedgevallendienst verblijft de patiënt kort en is het niet altijd mogelijk om de thuismedicatie te bevragen. Toch is het voor onze zorgverleners belangrijk om de volledige medicatielijst te krijgen, zodat ze rekening kunnen houden met lopende therapieën. Naar aanleiding van een aantal (bijna-)incidenten zetten we apotheekassistenten in om op de spoedgevallendienst een thuismedicatiegesprek te voeren met risicopatiënten.

Een suggestie is een voorstel, een tip of een idee dat gebaseerd is op je ervaring als patiënt en tot verbetering kan leiden.

De ingevulde kaartjes en formulieren gaan naar de dienstverantwoordelijke van de afdeling. Die formuleert concrete verbeteracties. Daarna gaat alles naar de dienst kwaliteit die ook nog bekijkt of er verbeteracties op ziekenhuisniveau mogelijk zijn. De suggesties zijn voor ons een belangrijke bron van informatie, want we kunnen zo pijnpunten aanpakken en de kwaliteit van onze zorg nog verbeteren. Positieve punten zijn uiteraard ook welkom.

Als je een suggestie doorstuurt, krijg je geen feedback over de verdere afhandeling ervan.